Ninguna marca está exenta de una crisis. Pueden llegar (y llegarán) por un error interno, un comentario malinterpretado, un contexto social delicado o una decisión que no ha sido bien explicada. Las razones son muchas y variadas. Por eso, en Grupo Cyma tenemos claro el procedimiento: no obviarlas y gestionarlas con la atención que merecen. Principalmente, porque, en muchos casos, el problema no es tanto lo que se dice, sino cuándo, cómo y qué de todo se omite al compartir los mensajes.

El error más común: reaccionar sin pensar

La presión por responder rápido suele jugar malas pasadas. Los comunicados apresurados nunca traen nada bueno. No sería la primera vez que, en un intento por apagar el fuego de una crisis, algunas marcas terminan echando más leña al mismo, haciendo de un asunto liviano uno mucho más grave.

Responder no siempre significa comunicar bien. Detenerse, pensar y analizar suele ser la decisión más inteligente.

El silencio malentendido

Aunque estar calladito no es desaparecer, no decir nada y continuar sin una estrategia sólida suele convertirse en un problema. Vale, es cierto que hay momentos en los que no emitir un mensaje apresurado puede ser lo correcto. Pero, claro, siempre debe existir un plan o una lectura clara del contexto, así como una intención definida.

En otras palabras: el silencio improvisado genera desconfianza; el silencio estratégico gana tiempo y credibilidad.

Coherencia entre lo que se dice y lo que se hace

En una crisis, las palabras pesan menos si van acompañadas de acciones reales. Promesas genéricas, disculpas vacías o mensajes excesivamente neutros no convencen a nadie. Por tanto, es clave que las marcas se alineen con su discurso y tomen decisiones reales para salir reforzadas de una crisis.

Además, no todas las crisis son iguales

Uno de los fallos más habituales en la gestión de crisis corporativas es aplicar la misma respuesta a situaciones distintas. No es lo mismo una crisis reputacional que una polémica puntual. Igual que no es lo mismo un error interno que un ataque externo. Y, sobre todo, no todos los públicos reaccionan igual. Todo ello convierte el hecho de estudiar bien el escenario en una acción tan importante como el propio mensaje en sí.

Prepararse antes de que ocurra

La correcta gestión de una crisis se realiza mucho antes de que estalle. Protocolos claros, roles definidos, criterios de respuesta y una línea editorial coherente facilitan siempre las decisiones rápidas cuando el margen de error es mínimo. Improvisar en una situación de crisis no suele salir bien.

La reputación se construye a largo plazo

Una crisis no define a una marca. La forma de afrontarla, sí. Las marcas que comunican con honestidad no solo sobreviven a los momentos difíciles, también refuerzan su credibilidad. Porque, si algo tenemos claro en Grupo Cyma, es que en la comunicación no gana quien diga más: gana quien sabe qué decir, cuándo y por qué.